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Que atendimento é um diferencial competitivo no mercado de hoje, não há mais duvida. Mas tive acesso a uma pesquisa muito interessante, que mostra que o consumidor brasileiro hoje, dá mais relevância para um bom atendimento do que a qualidade em si do produto (ou serviço) que está adquirindo.

A pesquisa, feita pelo Grupo Padrão em parceria com a consultoria Shopper Experience e  divulgada no site da Pequenas Empresas & Grandes Negócios, mostra que 61% dos entrevistados afirmam que ser bem atendido é o fator principal quando consomem, 26% se preocupam primeiro com a qualidade e 24% compram de acordo com a imagem da empresa no mercado. Apenas 12% acham o preço importante na hora de decidir o que comprar.

Por isso, concluímos que: bom atendimento dá dinheiro!

Toda negociação exige uma qualidade em comum de seus participantes: persuasão. E um grande aliado para obtermos sucesso neste quesito é o fator psicológico.

Veja abaixo uma técnica simples (totalmente psicológica) e que pode render bons frutos em suas negociações.

Qual destas situações você ficaria mais feliz?

1. Andando pela rua, você encontrar uma nota de R$100.
2. Andando pela rua, você encontrar uma nota de R$50 e, no dia seguinte, encontra outra nota de R$50.

Veja, que em ambas as situações, você obteve a mesma quantia em dinheiro: R$100. Porém, segundo estudos realizados nos EUA, grande parte das pessoas preferem a situação 2.

Agora invertemos o cenário:

1. Você abre a carteira e percebe que perdeu R$100.
2. Você percebe que perdeu R$50 e, no dia seguinte, tornou a perder mais R$50.

Veja que em ambas as situações você perdeu os mesmos R$100, porém, a grande maioria das pessoas preferem o cenário 1.

Podemos concluir que as pessoas preferem ter pequenas vitórias, ao invés de uma única grande vitória. Porém, por outro lado, para diminuir a dor, preferem reunir pequenas perdas em uma só.

Aplicando em negociação

• Se você pode fazer concessões, nunca as faça todas de uma vez. Prefira fracioná-las e ir utilizando ao longo da negociação.
• Ao contar uma boa notícia, conte-a em partes.
• Se você precisa que a outra parte ceda, exija uma única vez, ao invés de ir exigindo aos poucos.
• Se você tem que contar uma má notícia, conte-a de uma vez.

É incrível como existem pessoas que realmente possuem o espírito de vendas. E claro, a criatividade é uma das principais qualidades para se destacar nesta ciência!

Veja abaixo um vídeo que retrata muito bem que em vendas, o que interessa mesmo, não é o preço, e sim, o valor!

Como já disse Philip Kotler: Não se vende pelo preço, vende-se o preço!

Cada cliente, um único cliente. Esta afirmação pode parecer trivial. Porém, muitas empresas, dos mais variados segmentos, estão se esquecendo da individualidade de cada cliente.

Principais motivos que levam uma empresa perder clientes

Morrem – 1%
Mudam de endereço (não muito relevante para algumas áreas) – 3%
Buscam Alternativas (outros negócios) – 5%
Negociam com a concorrência (preço) – 9%
Insatisfeito com o produto – 14%

E o grande motivo: 68% das razões das empresas perderem clientes são causadas pelo desgosto com o atendimento recebido! Estes dados foram retirados de um slide do Sebrae “Qualidade no relacionamento com o cliente” e também podem ser encontrados no livro “A Excelência no atendimento a clientes – mantendo seu cliente para toda a vida” de Richard F. Gerson.

Faça a diferença!

Estamos na era do one-to-one customer, ou seja, para cada cliente existe um produto, serviço e um atendimento personalizado, o qual a empresa ou profissional deve se empenhar ao máximo para realizá-lo com êxito.

Você já deve ter ouvido falar algo como: é melhor manter seus clientes atuais do que ir a busca de novos. E é a pura realidade. Todos sabem que a venda, seja de serviço ou produto não está nada fácil, muitas empresas estão se vulgarizando (vendendo seu serviço ou produto a valor muito abaixo) para manter-se no mercado.

Mas será esse o caminho correto? Utilizando essa forma de trabalho, com certeza, essas empresas não conseguem manter um relacionamento individual com cada cliente, pois, para que possam atingir algum lucro, é necessário partir para a quantidade, ou seja, o mercado de massa.

Veja que estamos falando dos principais setores da empresa: serviço/produto e atendimento. O relacionamento acontece a todo o momento em ambas as partes, portanto é de extrema importância que você, responsável por um desses setores, atente ao máximo para o relacionamento com cada cliente. Isso vale para qualquer funcionário, todos devem vestir a camisa da empresa.

Quando falo atender bem, não quer dizer paparicar. Longe disso! O que quero dizer é, por exemplo: cumprir prazos, estar sempre à disposição para tirar dúvidas dos clientes, não demorar muito tempo para responder e-mails, etc.

Não existe uma receita para personalizar o atendimento com cada cliente, mas atentando-se a simples ações você poderá estar criando diferenciais competitivos para sua empresa.

Para refletir um pouco mais sobre o assunto, segue abaixo uma frase do grande empresário Henry Ford:

“Não é o empregador que paga os salários: é o cliente.”

Todo empreendedor quer otimizar o máximo possível o retorno do investimento nas ações publicitárias que realiza, não é mesmo? Ou seja, queremos obter o máximo de retorno, investindo o menos possível.

Confira abaixo, 9 características de uma boa ação publicitária. Esta lista foi desenvolvida pelo pessoal do Sebrae-SP.

1. Orientar: Proporciona orientação para o consumidor;
   
2. Foco: Concentra-se em uma só idéia vendedora (ênfase no benefício mais importante);
3. Diferencial: Apresenta idéia competitiva e singular (contém um benefício, uma qualidade ou quantidade única, diferenciada);
4. Relacionamento: Envolve o consumidor (capta e mantém a atenção do consumidor, além de trabalhar sua motivação);
5. Realidade: Deve ser crível e sincera (se é verdadeira e soa verdadeira, o consumidor sente que o anunciante é honesto. O exagero e a fantasia valem, mas não devem tentar enganar);
6. Simplicidade: Deve ser simples, clara e completa (não deixa mal-entendido);
7. Convergência: Associa a idéia vendedora (benefícios) à marca (registra claramente a marca e a amarra ao benefício);
8. Desejo: Incrementa as vendas (estabelece forte desejo de compra);
9. Otimizar: Deve aproveitar bem o veículo de comunicação (propaganda eficiente usa o veículo certo para o seu propósito).

Em qualquer ação publicitária, lembre-se sempre de planejar e analisar fatores essenciais para o sucesso: a missão da empresa, os recursos disponíveis e a mensagem transmitida.

Confira 10 atitudes do vendedor de sucesso.Esta lista foi apresentada pelo Raúl Candeloro da Revista Venda Mais em um evento:

1. Foco: sucesso é saber e acreditar no que vai fazer!
2. Motivação: Confiança em si mesmo é o primeiro passo para o sucesso.
3. Iniciativa: Faça agora!
4. Criatividade: Você nasceu original, não morra uma cópia!
5. Inteligência Emocional: O maior presente de todos, é a vida.
6. Ética: No fundo, sua integridade é a única coisa que você realmente tem.
7. Comprometimento: A vida não é um ensaio, o show já começou!
8. Resiliência: Sucesso é superar obstáculos.
9. Persistência: O caminho para o sucesso está sempre em construção.
10. Auto-desenvolvimento: Queira mais, ganhe mais, seja mais!

Confira o vídeo criado pela Venda Mais com as 10 atitudes:

O titulo pode até parecer trivial, mas observando o comportamento de alguns vendedores cheguei a conclusão que, em muitas vezes, eles se esquecem de vender o produto que o cliente quer comprar.

Recentemente tive uma experiência verídica que retrata muito bem este processo ilógico que muitos vendedores utilizam (inconscientemente ou não).

Entrei em uma das lojas de uma grande rede de varejo para saber mais detalhes de um produto que já tinha visto na prateleira, logo que entrei fui abordado por uma vendedora e lhe indiquei qual o produto que estava interessado. Bom, se eu não tivesse falado nada, não haveria diferença. A vendedora, por vários minutos, ficou falando sobre o cartão da loja, que poderia parcelar a compra, que poderia começar a pagar em 30 dias, etc.

Ela “só” se esqueceu de falar do produto! Que era o que realmente me interessava, sendo que, o pagamento seria feito à vista.

Resultado disso? A vendedora perdeu a venda, pois em nenhum momento, fez o básico do que é ensinado em qualquer treinamento de vendas: escutar o cliente!

Então lembre-se: Antes de atender, entenda seu cliente.

Ouve-se muito falar que estamos na era do conhecimento e da informação. Mas como mensurar o valor de um bem tão intangível como o conhecimento?

Para ilustrar, segue abaixo uma parábola que conheci há um bom tempo, mas que exemplifica facilmente o valor do conhecimento.

Certo dia, o gerente de uma multinacional teve um problema com seu computador que utilizava para gerenciar mais de 20 filiais de sua empresa. Não podendo perder tempo com isso, chamou um técnico para que resolvesse o problema de seu computador o mais rápido possível.

O técnico chegou, olhou, olhou e olhou… Após alguns minutos (poucos), apenas apertou um parafuso e o computador voltou a funcionar perfeitamente.

O executivo perguntou ao técnico quanto tinha ficado o serviço, o técnico simplesmente respondeu “mil reais”. O executivo não entendeu o motivo de o valor ter sido tão alto, então, para ver se colocava o técnico em uma encruzilhada pediu para que fizesse um relatório do serviço.

Então o técnico lhe apresentou o seguinte relatório:

Apertar o parafuso = R$1,00.
Saber qual parafuso apertar: R$999,00.
Total: R$1.000,00.

Sem dizer nada, o executivo fez o cheque e o pagou.

Interessante não? Pode ter certeza que isso acontece todo dia! Em proporções menores ou até mesmo maiores!

Afinal, quanto vale o seu conhecimento?

Lembre-se! Você não está cobrando pelo serviço em si apenas, mas sim, pelo tempo em que levou para adquirir o know-how necessário para executar uma tarefa especifica com êxito.

Sucesso! Até a próxima.

Qual é o número de vendas que você pretende fazer hoje? Quanto você quer ganhar de comissão? Qual é a sua meta? Vendedor sem meta é como peixe fora d’água. Não ter meta é como ter um lindo barco e não saber para qual direção navegar. As metas são o desafio que move o vendedor. Bater metas é atingir o ápice. Quem tem vendas no sangue tem paixão por bater metas e superar desafios. E quais são suas metas de hoje?

As metas devem ser mensuráveis e possíveis de se alcançar. Exemplo: Se eu sou um vendedor de automóveis, tenho que mensurar qual valor pretendo vender hoje. Saiba que vender uma Ferrari não é a mesma coisa do que negociar um Fusca. Os dois são automóveis, porém, eu prefiro a comissão da Ferrari.

Cuidado com os exageros. Planeje metas que sejam possíveis para o momento. Mas também dou um conselho: Estabeleça o limite para você. Nada de se acovardar. Se você tem potencial para vender R$ 30 mil, então não venha estabelecer R$ 15 mil de meta por que isso é atitude de covarde. Busque a superação e continue a crescer e vender mais.

Divida a meta do mês em pequenas partes. Se você precisa vender R$ 30 mil em um mês, então divida isso pelo número de dias úteis. Se forem 20 dias, então você precisa vender R$ 1,5 mil por dia para chegar ao objetivo. Cada dia é uma meta e um motivo para buscar clientes. Se você vender pouco em um dia, assuma o compromisso de buscar a diferença no dia seguinte.

Assuma um compromisso com você. Anote sua meta em um local bem visível. Olhe para ela e imagine o desafio que virá pela frente. A cada contrato fechado; a cada venda finalizada assinale com um X na sua meta. Acredite: Isso dá um gás maior e uma adrenalina e tanto para o vendedor!

Sucesso e boas vendas!

Artigo escrito pelo meu amigo Professor André – www.andrevinicius.com