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Cada cliente, um único cliente. Esta afirmação pode parecer trivial. Porém, muitas empresas, dos mais variados segmentos, estão se esquecendo da individualidade de cada cliente.

Principais motivos que levam uma empresa perder clientes

Morrem – 1%
Mudam de endereço (não muito relevante para algumas áreas) – 3%
Buscam Alternativas (outros negócios) – 5%
Negociam com a concorrência (preço) – 9%
Insatisfeito com o produto – 14%

E o grande motivo: 68% das razões das empresas perderem clientes são causadas pelo desgosto com o atendimento recebido! Estes dados foram retirados de um slide do Sebrae “Qualidade no relacionamento com o cliente” e também podem ser encontrados no livro “A Excelência no atendimento a clientes – mantendo seu cliente para toda a vida” de Richard F. Gerson.

Faça a diferença!

Estamos na era do one-to-one customer, ou seja, para cada cliente existe um produto, serviço e um atendimento personalizado, o qual a empresa ou profissional deve se empenhar ao máximo para realizá-lo com êxito.

Você já deve ter ouvido falar algo como: é melhor manter seus clientes atuais do que ir a busca de novos. E é a pura realidade. Todos sabem que a venda, seja de serviço ou produto não está nada fácil, muitas empresas estão se vulgarizando (vendendo seu serviço ou produto a valor muito abaixo) para manter-se no mercado.

Mas será esse o caminho correto? Utilizando essa forma de trabalho, com certeza, essas empresas não conseguem manter um relacionamento individual com cada cliente, pois, para que possam atingir algum lucro, é necessário partir para a quantidade, ou seja, o mercado de massa.

Veja que estamos falando dos principais setores da empresa: serviço/produto e atendimento. O relacionamento acontece a todo o momento em ambas as partes, portanto é de extrema importância que você, responsável por um desses setores, atente ao máximo para o relacionamento com cada cliente. Isso vale para qualquer funcionário, todos devem vestir a camisa da empresa.

Quando falo atender bem, não quer dizer paparicar. Longe disso! O que quero dizer é, por exemplo: cumprir prazos, estar sempre à disposição para tirar dúvidas dos clientes, não demorar muito tempo para responder e-mails, etc.

Não existe uma receita para personalizar o atendimento com cada cliente, mas atentando-se a simples ações você poderá estar criando diferenciais competitivos para sua empresa.

Para refletir um pouco mais sobre o assunto, segue abaixo uma frase do grande empresário Henry Ford:

“Não é o empregador que paga os salários: é o cliente.”

Todo empreendedor quer otimizar o máximo possível o retorno do investimento nas ações publicitárias que realiza, não é mesmo? Ou seja, queremos obter o máximo de retorno, investindo o menos possível.

Confira abaixo, 9 características de uma boa ação publicitária. Esta lista foi desenvolvida pelo pessoal do Sebrae-SP.

1. Orientar: Proporciona orientação para o consumidor;
   
2. Foco: Concentra-se em uma só idéia vendedora (ênfase no benefício mais importante);
3. Diferencial: Apresenta idéia competitiva e singular (contém um benefício, uma qualidade ou quantidade única, diferenciada);
4. Relacionamento: Envolve o consumidor (capta e mantém a atenção do consumidor, além de trabalhar sua motivação);
5. Realidade: Deve ser crível e sincera (se é verdadeira e soa verdadeira, o consumidor sente que o anunciante é honesto. O exagero e a fantasia valem, mas não devem tentar enganar);
6. Simplicidade: Deve ser simples, clara e completa (não deixa mal-entendido);
7. Convergência: Associa a idéia vendedora (benefícios) à marca (registra claramente a marca e a amarra ao benefício);
8. Desejo: Incrementa as vendas (estabelece forte desejo de compra);
9. Otimizar: Deve aproveitar bem o veículo de comunicação (propaganda eficiente usa o veículo certo para o seu propósito).

Em qualquer ação publicitária, lembre-se sempre de planejar e analisar fatores essenciais para o sucesso: a missão da empresa, os recursos disponíveis e a mensagem transmitida.

Como é sua liderança com seus funcionários? Você é do tipo “faça o que eu digo, mas não faça o que eu faço”?

Veja abaixo, um simples vídeo que retrata o que pode acontecer com o mau exemplo de um líder.

Semelhante ao que acontece com os seres vivos, os produtos também possuem um ciclo de vida. Que é dividido nas seguintes fases:

1. Gestão: É a distância entre a idéia inicial e o lançamento do produto, onde são estudados e aplicados recursos tecnológicos, humanos e financeiros.
2. Introdução: Momento onde o produto é apresentado ao mercado, início das vendas. Um alto esforço do marketing, visando o fortalecimento do branding.
3. Crescimento: Apresenta altos índices de crescimento e de margens de lucro, onde também são adicionadas novas características ao produto, abrange novos segmentos de mercados, etc.
4. Maturidade: É onde ocorre uma modificação no mercado concorrencial e também consumidor, ocasionando assim, uma redução no crescimento das vendas.
5. Declínio: Forte queda nas vendas e consequentemente no lucro, fase em que há um desinvestimento no produto, ou então, uma reformulação para dar inicio a um novo ciclo de vida.


Ciclo de vida de um produto.

Site também é produto!

Podemos observar que muitos sites e blogs passam pela faze da gestão, porém morrem na introdução. Isso ocorre, pois na maioria das vezes, o resultado é esperado a curtíssimo prazo, tal esperança acontece pelo mau planejamento estratégico.

Claro que dizer que um site “um dia irá parar de existir” pode parecer um pouco chocante, porém o que vemos na fase de declínio é que existem duas possibilidades: realmente parar de existir, ou então, revitalizar o site (produto).

Essa segunda opção é muito comum, vemos vários exemplos de portais que se reformularam totalmente para atender novas demandas. Como por exemplo, os portais UOL, IG e Terra que inicialmente eram simplesmente uma página de um navegador, e hoje, se tornaram em grandes portais de conteúdo.