Atendimento como diferencial competitivo
Estratégia, Marketing, Vendas outubro 19th, 2009Cada cliente, um único cliente. Esta afirmação pode parecer trivial. Porém, muitas empresas, dos mais variados segmentos, estão se esquecendo da individualidade de cada cliente.
Principais motivos que levam uma empresa perder clientes
Morrem – 1%
Mudam de endereço (não muito relevante para algumas áreas) – 3%
Buscam Alternativas (outros negócios) – 5%
Negociam com a concorrência (preço) – 9%
Insatisfeito com o produto – 14%
E o grande motivo: 68% das razões das empresas perderem clientes são causadas pelo desgosto com o atendimento recebido! Estes dados foram retirados de um slide do Sebrae “Qualidade no relacionamento com o cliente” e também podem ser encontrados no livro “A Excelência no atendimento a clientes – mantendo seu cliente para toda a vida” de Richard F. Gerson.
Faça a diferença!
Estamos na era do one-to-one customer, ou seja, para cada cliente existe um produto, serviço e um atendimento personalizado, o qual a empresa ou profissional deve se empenhar ao máximo para realizá-lo com êxito.
Você já deve ter ouvido falar algo como: é melhor manter seus clientes atuais do que ir a busca de novos. E é a pura realidade. Todos sabem que a venda, seja de serviço ou produto não está nada fácil, muitas empresas estão se vulgarizando (vendendo seu serviço ou produto a valor muito abaixo) para manter-se no mercado.
Mas será esse o caminho correto? Utilizando essa forma de trabalho, com certeza, essas empresas não conseguem manter um relacionamento individual com cada cliente, pois, para que possam atingir algum lucro, é necessário partir para a quantidade, ou seja, o mercado de massa.
Veja que estamos falando dos principais setores da empresa: serviço/produto e atendimento. O relacionamento acontece a todo o momento em ambas as partes, portanto é de extrema importância que você, responsável por um desses setores, atente ao máximo para o relacionamento com cada cliente. Isso vale para qualquer funcionário, todos devem vestir a camisa da empresa.
Quando falo atender bem, não quer dizer paparicar. Longe disso! O que quero dizer é, por exemplo: cumprir prazos, estar sempre à disposição para tirar dúvidas dos clientes, não demorar muito tempo para responder e-mails, etc.
Não existe uma receita para personalizar o atendimento com cada cliente, mas atentando-se a simples ações você poderá estar criando diferenciais competitivos para sua empresa.
Para refletir um pouco mais sobre o assunto, segue abaixo uma frase do grande empresário Henry Ford:
“Não é o empregador que paga os salários: é o cliente.”
Postado por: @FilipeIorio
novembro 3rd, 2009 at 19:24
Acho impressionante como o assunto tratado nesta matéria nunca cai de moda e embora o texto traga dados inquestionáveis, uma pergunta me ocorre – porque o serviço de atendimento em nosso país é tão ruim há tanto tempo e não dá sinais consistentes de melhora? Existem dezenas de livros, cursos sobre o assunto e qualquer consumidor pode constatar o óbvio diariamente – a completa falta de zelo pelo atendimento ao cliente. Chega a ser uma comoddity… talvez esteja na hora de uma reflexão mais profunda das possíveis causas e ao invés de tentarmos abaixar a febre do paciente ou aplicarmos curativos sobre as feridas, passemos a estudar as causas desse aparente desleixo para fazer jus aos desafios globais que se apresentam ao nosso surrado país. Alguma sugestão?
novembro 4th, 2009 at 8:49
Olá Adilson, muito obrigado pelo comentário!
Sem dúvida, você tem toda razão. O que vejo que acontece, é a falta de comprometimento dos funcionários. É o tal de trabalhar “pela empresa” ou “para a empresa”. A grande maioria trabalha “para a empresa” somente, querem saber dos benefícios, não dos resultados. Acredito eu, que este problema é um fator muito mais psicológico do que técnico.
Um abraço.
dezembro 11th, 2009 at 9:39
[...] atendimento é um diferencial competitivo no mercado de hoje, não há mais duvida. Mas tive acesso a uma pesquisa muito interessante, que [...]